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como tratar al paciente

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            Si pretende que un paciente actúe de una determinada manera, que siga sus sugerencias, explíquele, por qué le conviene hacerlo. Dele información y él no sólo actuará en el sentido indicado sino que reconocerá su calidad profesional y humana.

            El respeto y la confianza mutuos son imprescindibles en el trato entre paciente y profesional. Sin embargo, en la actualidad este punto de partida no siempre se cumple. En las últimas décadas, parece que la creciente complejidad de las sociedades avanzadas ha favorecido el deterioro de esta relación. Una consecuencia palpable ha sido el aumento de reclamaciones, canalizadas con frecuencia por vía judicial. ¿Cuales son las razones de esta tendencia? ¿Hay actualmente más errores o más negligencia que hace 20 años? -Parece que no. Probablemente se da un conjunto de causas que afectan a ambas partes de la relación: evolución sociocultural que supone mayor implicación de todos en los procesos de salud; mayor exigencia de eficacia; búsqueda de compensaciones económicas; mala información; y la existencia de abusos por parte de algunos profesionales.

            Muchas experiencias han mostrado cómo una información personalizada, proporcionada por el profesional sanitario, en un clima de respeto y afabilidad, mejora el cumplimiento de las órdenes dadas y disminuye el tiempo de la exploración. También está documentado el hecho de que detrás de muchas de las insatisfacciones y reclamaciones se encuentra más a menudo una información deficiente o inadecuada, que verdaderos errores o negligencias.

            Hay una vieja fórmula que debería presidir toda relación humana: "ponerme en el lugar del otro, tratarle como me gustaría ser tratado". Una receta que sólo es sencilla en apariencia, pues su cumplimiento, sólo estaría garantizado por un estado de "bondad natural" del que carece nuestra naturaleza.

PRIMERO ESCUCHAR Y LUEGO INFORMAR

 

            1.-Escucha empática. Permite no sólo entender lo que el otro plantea sino también cómo se siente al hacerlo .Hay una serie de medidas simples que pueden ayudarnos a lograrlo:

1.1 Buen contacto visual

     De ser posible vea al paciente de cuerpo entero. De esta forma podrá reconocer sus

     mensajes no verbales y entenderlo mejor.

1.2 No juzgue mientras escucha

      La mayoría de las personas hacen lo que se llama una escucha centrada y no empática.

      ¿Qué significa esto? Pues que mientras el otro está hablando se pasa más tiempo

      pensando en lo que se le va a responder que en comprender cabalmente su mensaje.

1.3 Sea receptivo

      Esto implica aceptar comentarios que no nos agraden, escuchar posiciones diferentes a la

      nuestra o simplemente ser paciente con una persona a la que le hemos explicado dos

      veces un concepto y vuelve sobre él por una tercera vez.

1.4 Concéntrese

      La escucha empática requiere de un esfuerzo de concentración, nos obliga a estar

      pendientes de los mensajes del otro.

1.5 Haga preguntas

      El preguntar es un signo de interés. Si Usted le pregunta al paciente sobre su forma de

      percibir su afección, sus inquietudes o sus dudas sentirá que él tiene un genuino

      agradecimiento hacia Usted por su preocupación.

1.6 Tome notas

      Es una variante del punto anterior. Al anotar Usted le da a la persona un mensaje de la

      importancia que tiene lo que ha dicho. Es una forma de valorar sus comentarios.

 "Lo que sería adecuado para un paciente con un determinado nivel cultural, digamos medio o bajo, sería inadecuado, y casi ofensivo, para un nivel cultural superior."


            2.-La información que transmitimos. Nos tenemos que colocar en el lugar del paciente, y elegir los términos más apropiados para trasmitirle la idea que tenemos en mente. La mejor manera de asegurarnos que el otro entienda nuestro mensaje tal y como lo pensamos es diciéndolo de la forma más sencilla que nos resulte posible. Por ejemplo evitando términos técnicos propios de la medicina y buscando palabras más simples que nuestro paciente comprenda sin dificultad. Pon en práctica estas medidas que a continuación se exponen:

2.1 Evite hablar demasiado rápido

2.2 Utilice palabras sencillas

 

2.3 Sea preciso

     Utilice la cantidad justa y necesaria de palabras.

2.4 Repita los conceptos clave

     No dude en repetir aquellas indicaciones que considere importantes para su paciente, ya                                          

     que al hacerlo esta reforzando el recuerdo de la idea.

2.5 Explique

NORMAS DE ACTUACION

 

            En muchas ocasiones, demasiadas, vemos cómo los pacientes de "nuestra" sala de espera se quejan por la razón que sea; y en muy pocas, nos ponemos en su lugar. La mayoría de estos casos se hubiera solucionado si estos pacientes habrían estado bien informados.

             Con estas indicaciones vamos a intentar que esta situación no llegue a darse. No se trata de estar todos pendientes de cualquier persona que llegue al servicio, simplemente, cada uno, dentro de su planilla de trabajo, sabe perfectamente cuándo llega el paciente al servicio de Radiología.

            Somos profesionales y como tales tenemos que actuar. Cada persona está adscrita a una sección, ya sea ecografía, convencional, mamografía, telemando, tac, cada uno es responsable de sus pacientes, no vale eso de: "-¡Te ha llegado un paciente! - Vale, dile que espere". Es más, nos tenemos que adelantar a esta situación, a veces difícil, pero posible.

            Si alguien te dice que ha llegado un paciente, eres tú el que sabe en que momento se encuentra tu sección, el tiempo que tiene que esperar, si tiene que beber agua, si puede ir al baño, cualquier cosa relacionada con su prueba, y lo más importante, cualquier duda que pueda tener. Lo ideal sería poder ir, al llegar el paciente, pero no pasa nada si en los minutos siguientes buscas un hueco para informarle. De esta forma tienes a tus pacientes bien informados, saben lo que les espera, y sobre todo, ante cualquier cambio horario, reaccionan de una manera más tranquila y con mayor comprensión.

            Cada uno sabe la citación que tiene y el horario de llegada del paciente. No estaría de más salir a la sala de espera y preguntar por el paciente, que normalmente, habrá llegado ya. En ese momento se le da la información precisa y se le resuelven las dudas que pueda tener. En el caso que el paciente no haya llegado, "a veces ocurre", habrá que tener paciencia, casi siempre hay una explicación y, de todas formas, normalmente son ellos los que nos tienen que esperar.

            Hay veces, que la información que tenemos que dar, no tiene porque ser escuchada por el resto de usuarios de la sala de espera. Nadie tiene que saber, que el señor de rojo, tiene que "mearse" para poder hacerse la prueba. Se llama al paciente o persona a su cargo y en un lugar más discreto se le da la información pertinente.

Extracto sobre el Estudio de la calidad asistencial mediante el analisis de reclamaciones. Hospital Torrecárdenas. Alicante.

Reclamaciones presentadas por usuarios del servicio de radiología del Hospital Torrecàrdenas de Almería desde enero de 2000 hasta septiembre de 2003. La mayoría denuncian demoras en las citas, esperas prolongadas, trato incorrecto, información insuficiente, mala praxis profesional, pérdida de exploraciones, falta de material, etc.


Coincidimos con los estudios revisados en la validez de las reclamaciones como indicador de las deficiencias en la atención y en su estudio sistemático para detectar y corregir defectos organizativos, estructurales, etc. Los cambios emprendidos servirán de poco si no se operan cambios en la relación profesional/paciente que empiezan por "conocer lo que nos dicen". 

Entendemos que nuestros reclamantes, en tanto intérpretes del colectivo humano al que atendemos (nuestros usuarios), son los que están en mejores condiciones para percibir y describir los problemas al estar expuestos de una forma directa a nuestras deficiencias10. En ocasiones el usuario detecta que alteramos el orden para favorecer a "los de la casa". Si bien es cierto que esta preferencia reduce el absentismo, también lo es que molesta a los usuarios cuando tiene lugar de una manera poco discreta o si tratamos de encontrar una explicación que, a veces, se hace incoherente: "la radiografía de mi hijo fue de la cabeza, que debe ser prioritaria a la de un brazo, y no al contrario". Frecuentemente todos utilizamos el conocido argumento de que otras empresas benefician o bonifican a sus empleados en el consumo de su producto, pero este argumento no es compartido por los usuarios: "Aquí no estamos hablando de electricidad, ni de rebajas ni de descuentos". 

El trabajo apresurado hace que no siempre evaluemos al paciente y sus posibilidades de movilidad de forma adecuada. El resultado puede ser que pidamos a un paciente esfuerzos que no puede realizar: "Le dijeron a mi madre, que está en una silla de ruedas, ¡súbase ahí!

Es cierto que en numerosas ocasiones trabajamos con estrés, atendemos citas, urgencias, las exploraciones se prolongan más de lo previsto, en definitiva sentimos que ya no podemos hacer nada más para evitar molestias o demoras a los usuarios. Pero éstos, tal vez al margen de la información que nosotros manejamos, no lo perciben así y ante las explicaciones solicitadas por el usuario y el anuncio de que pondrá una reclamación, damos una respuesta cuando menos inapropiada o poco diplomática: "Me ha dicho que ponga las que quiera, que tiene las espaldas bien cubiertas". 

Conclusión.

"Información veraz y comprensible (...) que el paciente entienda lo que le estamos diciendo, no se trata de ponerle un papel delante y decirle: <firma ahí>" Trato cordial, que debe ser una exigencia en nuestra empresa. "No se puede convertir al individuo en el nº 124 o la cama 35, sino en el Sr. Fulano de Tal""Falta de respeto a la intimidad. El hecho de que para los profesionales la desnudez sea normal, no supone que para el paciente lo sea, no ya con los profesionales sanitarios, sino con el resto de profesionales no sanitarios..." 

Pero por más que se mejoren infraestructuras, tiempos y condiciones de espera, si no se acompaña de cambios en la relación profesional/paciente, la atención puede seguir siendo valorada negativamente.

Si te ha gustado esto hay más.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

La dignidad inalienable del hombre se muestra sobre todo cuando no hay en él nada más que su humanidad. "Cuando ya no le queda juventud, belleza, poder, inteligencia, riqueza o cualquiera otra de esas características por las cuales una persona puede dispensarnos un favor, sernos agradable, ser un motivo de atracción. Cuando a una persona no le queda nada, sino su condición de "persona en sufrimiento", en ese momento se pone de relieve con mayor elocuencia su dignidad inalienable. Por ello, en ese momento, la llamada a mostrar amor a la persona es una pieza esencial de la cultura moral, del cultivo del corazón humano, y piedra de toque de la civilización".

La primera captación intelectual. Caldera

 

 

 

 

 

 

 

 

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Comentarios como tratar al paciente

tu escrito a estado perfecto, estoy estudiando dietetica y nutricion y la verdad es k me has ayuda muxisimo, gracias  

Eva 22/10/2008 a las 21:04

bueno doctor esto estubo recontra excelente me enconato ahber visto felicitacion

juan carlos juan carlos 04/03/2010 a las 14:20

al paciente se lo trata de la mejor forma posible cosa que sus familiares no se quejen asi de simple y claro desde mi punto de vista y ustedes que dicen con esto responderme a mi correo

norberto ovejero norberto ovejero 04/09/2010 a las 04:45

ztha Geniial la pagina gracias por la informacion me fue de mucha ayuda para la realizacion de un proyecto

Nimbe Cuervo Gama Nimbe Cuervo Gama 28/09/2010 a las 00:58

MUY BUENO ME SIRVIO DEMASIADO EN UN TRABAJO QUE DEBIA PRESENTAR

GERAL GERAL 04/11/2010 a las 19:49

Dr Ayudeme tengo a mi esposo con Cancer Gastrico diagnostico C16 de 44 años de 85 kilos despues de 6 meses hoy pesa 60 los medicos me dicen que solo queda la quimioterapia paleativa
Y el cree que operandose se sanara es militar imagine la vida que llevo de excesos en condimentos licores y todo lo peor
No sabe todo lo que hago le doy el cuy la sangre de grado sus estractos arta papaya para ayudar a su higado ya hizo 3 quimioterapias
Quisiera saber como proceder y esta super irritable maltrata a mi y amis hijos con su forma tan violenta
loa 3 estamos abocados a su cuidado no crea al veces pierdo la paciencia pero me tengo que morder los labios todo esto es muy doloroso ayudeme

ROSARIO ROSARIO 14/04/2011 a las 02:35
hola  como estas? espero que bien  te informo  k tienen proteccion de  estado frente a la  violentcia  intrafamiliar y somos  concientes de k no hay razon alguna para que esto suceda  lo que tienes k hacer es  hablar en ultimas  y aclñararle lo que puede pasar si esto sigue pasando
Daniel quintero Daniel quintero 20/06/2011 a las 18:44
hola  como estas? espero que bien  te informo  k tienen proteccion de  estado frente a la  violentcia  intrafamiliar y somos  concientes de k no hay razon alguna para que esto suceda  lo que tienes k hacer es  hablar en ultimas  y aclñararle lo que puede pasar si esto sigue pasando
Daniel quintero Daniel quintero 20/06/2011 a las 18:44

hola quisiera saber cual es el marco teorico de esta informacion por favor

esta muy bien explicado esta exelente yo tenia temor de tratar un pasiente en un siquiatico pero con esto quede mas tranquila gracias

jenny jenny 09/06/2012 a las 18:03
si bien no cuido mas que de mi padre como paciente, me ha ayudado un poco. Dignidad, respeto, confianza y ponerse en el lugar del paciente son las claves. muchas gracias.
alex alex 15/02/2014 a las 03:34

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